Chính sách giải quyết khiếu nại
iONAH luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách Hàng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện tử website ionah.com. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, iONAH đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách Hàng vào chất lượng dịch vụ của website ionah.com.
1. Chính Sách Chung
iONAH luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách Hàng liên quan đến giao dịch tại iONAH. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, chúng tôi đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ của tất cả các bên tham gia giao dịch trên iONAH, sự tin cậy của Khách Hàng vào chất lượng dịch vụ của chúng tôi.
1.1. Các bên bao gồm iONAH, Người mua (“Khách Hàng”), Đơn Vị Vận Chuyển và các Bên liên quan khác trong quá trình thực hiện các giao dịch trên iONAH có vai trò quan trọng và cần có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc, cung cấp đầy đủ thông tin, văn bản, tài liệu, giấy tờ cùng các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang được khiếu nại. Chúng tôi có quyền từ chối hỗ trợ nếu các thông tin và bằng chứng không đầy đủ và hợp lệ.
1.2. Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về iONAH, tùy theo quyết định của mình, sẽ có biện pháp khắc phục phù hợp.
1.3. Trường hợp các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà tranh chấp, khiếu nại vẫn không thể giải quyết được, thì Khách Hàng hoặc iONAH có thể đưa vụ việc giải quyết tại cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.
2. Thời Gian Khiếu Nại
2.1. Thời hiệu khiếu nại
Ngoại trừ các khiếu nại liên quan đến các vấn đề dưới đây và/hoặc được quy định tại từng chính sách, thông báo, thể lệ riêng biệt, mọi khiếu nại khác có liên quan đến việc mua/ bán Sản Phẩm trên iONAH phải được thông báo tới iONAH trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm xảy ra hành vi bị khiếu nại (không bao gồm các ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật). iONAH có quyền từ chối tiếp nhận và xử lý các khiếu nại nhận được sau thời hạn nêu trên.
Các thời hiệu khiếu nại đặc biệt:
(i) Sản Phẩm dẫn đến yêu cầu đổi trả (tham khảo Chính sách đổi trả)
(ii) Giao dịch thanh toán, hoàn tiền (tham khảo Chính sách thanh toán và hoàn tiền)
(iii) Tích lũy trả thưởng của các chương trình khuyến mãi (chi tiết tại thể lệ của các chương trình khuyến mại)
Khách Hàng, bên bị vi phạm nên thông báo cho iONAH trong thời gian sớm nhất có thể để quyền lợi được bảo đảm.
2.2. Thời gian hỗ trợ tiếp nhận thông tin
(i) Thứ 2 – Thứ 7: 8:30 – 18:00
(ii) Chủ Nhật: 8:30 – 18:00
Lưu ý: Thời gian tiếp nhận không bao gồm các ngày nghỉ lễ theo quy định pháp luật.
3. Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Khách Hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của iONAH thương mại điện tử website ionah.com thực hiện qua:
Hotline: 1900 6503
Email: hotro@ionah.com
Bước 2: Bộ phận chăm sóc Khách Hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách Hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 05 (năm) ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, iONAH sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách Hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.
Bước 3: iONAH có thể yêu cầu Khách Hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp. Tham khảo thêm Chính sách đổi trả hàng iONAH
Bước 4: khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch tại website ionah.com hoặc các Quy Chế, Điều khoản sử dụng và các Chính sách hiện hành trên website ionah.com đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải.
Bước 5: Trong trường hợp iONAH đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách Hàng và iONAH nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của iONAH, Khách Hàng có quyền đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật, cụ thể Trọng tài và/hoặc Tòa án theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, tại Chương 4 về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
iONAH tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách Hàng. Vì vậy, iONAH sẽ phối hợp, đề nghị các Nhà sản xuất/Nhà phân phối uỷ quyền, Nhà cung cấp để cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm.
